Richtig guter Service am Telefon

Kennen Sie Mails von Versandhäusern, die aussehen, als hätte sie der Computer der Firma ganz allein geschrieben? In denen verwirrende Dinge gesagt werden, die für Sie keinen Sinn ergeben? So eine Mail bekam ich gestern. Lassen Sie sich folgenden Inhalt auf der Zunge zergehen: „Die Versicherung und der durch diese gewährte Versicherungsschutz umfasst ausschließlich das im Versicherungsschein aufgeführte Produkt, welches ausschließlich für private Zwecke verwendet wird, und das weder Ihrer gewerblichen noch selbständigen Tätigkeit zugerechnet werden kann.“ Den Satz habe ich fünfmal gelesen ohne ihn zu verstehen. Inzwischen weiß ich: Amazon fragt mich, ob ich meinen Drucker geschäftlich oder privat nutze. Würde ich den Drucker geschäftlich nutzen, wäre die Garantie-Verlängerung, die ich für meinen Drucker vor einem Vierteljahr abgeschlossen habe, ungültig. Wie bitte? Den Drucker habe ich doch mit meinem Amazon-Firmenkonto bestellt. Amazon hat mir die Garantie-Verlängerung selbst angeboten. Und jetzt gilt die nicht mehr? Am Ende der Mail steht eine 0180-Telefonnummer, die ich anrufen soll, wenn ich nicht sicher bin. Und jetzt geht ein Gespräch los, von dem man glauben könnte, es sei erfunden. Es ist aber wahr. Ehrlich!

Al Weckert TelefontrainingNormalerweise ignoriere ich solche merkwürdigen Anschreiben. Amtsdeutsch! Zu kompliziert. Meine To-Do-Liste hat auch so schon eine legendäre Länge. Aber halt! Diese Mail finde ich so abwegig, dass ich die Nummer ins Telefon eintippe. Und Rückblickend betrachtet, ist das auch gut so, denn in den nächsten fünf Minuten werde ich Zeuge eines kleinen Service-Wunders.

Das Servicewunder

Ein Mann stellt sich mir als Amazon-Protect-Service-Mitarbeiter vor. Er hat einen starken ausländischen Akzent. Hoffentlich kann ich mich verständlich machen. Ich stelle ihm mein Problem vor. Er erklärt mir, dass ich das Produkt nicht hätte versichern dürfen, da die Versicherung nur für private Nutzer zugelassen sei. Ich hätte ja gerade bestätigt, dass ich den Drucker geschäftlich nutze.

Ich: „Wo stand das denn, dass nur privat genutzte Drucker für eine Garantie-Verlängerung zugelassen sind?“

Amazon-Protect-Mitarbeiter: „In den AGB unter Paragraf …“.

Bis hierhin bleibt der Mitarbeiter auf der Sachebene. Dadurch sichert er ab, dass der Kunde die rechtlich entscheidende Information gehört hat.

Ich: „Geht Amazon davon aus, dass jeder die gesamten AGB liest, wenn er bei Amazon einen Drucker bestellt?“

Amazon-Protect-Mitarbeiter: „Theoretisch ja. Aber ich verstehe Sie. Ich hätte das höchstwahrscheinlich auch nicht gelesen.“

Mit dieser rhetorisch ungeheuer wirksamen Perspektivübernahme, zeigt der Mitarbeiter Verständnis für meine Emotionen. Der Subtext lautet: Sie haben nichts falsch gemacht, lieber Kunde. Das passiert jedem.

Ich: „Das ist für mich irgendwie ärgerlich.“

Amazon-Protect-Mitarbeiter: „Das kann ich gut verstehen. Genau aus diesem Grund werden wir Ihnen die jetzt gezahlte Versicherungsprämie anstandslos innerhalb von zwei Tagen zurückzahlen.“

Der Mitarbeiter betont die Service-Freundlichkeit von Amazon. Damit räumt er ein, dass Amazon Verantwortung für Störungen übernimmt, die nicht allein dem Kunden angelastet werden können. Die besonders schnelle und einfache Rückzahlung ist also mehr als eine technische Regel. Sie wirkt auch symbolisch als Akt der Wertschätzung und Verantworungsübernahme.

Ich: „Das ist nett von Ihnen. Aber mein Ärger ist damit nicht ganz beseitigt. Denn wenn ich schon von einem Business-Konto einkaufe, will ich dort keine Dinge angeboten kriegen, die eigentlich nur für Privatkunden sind.“

Amazon-Protect-Mitarbeiter: „Auch das kann ich absolut verstehen. Der Grund dafür ist, dass viele Geschäftsleute auch ihre Privateinkäufe ins Büro liefern lassen. Das lässt sich für Amazon nicht klar unterscheiden. Aber weil wir diesen Fall mit den Versicherungen schon öfter hatten, haben wir Amazon gebeten, den Bestellprozess zu verändern. Auch aus Sicht von Amazon-Protect muss beim Einkauf deutlich sichtbar werden, dass die Versicherung nur bei privaten Käufen gilt. Leider dauert so eine Eingabe immer seine Zeit. Ich rechne damit, dass die Überarbeitung des Bestellablaufs ca. zwei Monate dauern wird.“

Jetzt übertrifft der Mitarbeiter sich selbst. Er erklärt mir, dass Amazon mein Problem (also das Problem vieler Kunden) lösen will, indem das Unternehmen den Prozess verbessert. Der Mitarbeiter erklärt mir wie Prozessoptimierung als Ergebnis von Kundenkontakt funktioniert. Er erzählt mir sogar, wann das sein wird. Ich bin sozusagen „live dabei“. Mein Bedürfnis nach Verständnis und Entlastung ist jetzt voll erfüllt.

Ich: „Das finde ich nun wieder beruhigend, dass Sie sich des Problems auch auf dieser Ebene annehmen. Vielen Dank für das freundliche Gespräch. Ich habe den Eindruck bekommen, dass Sie meinen Ärger wirklich verstehen und aus Kundengesprächen Konsequenzen ziehen. Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, um mir das ausführlich zu erklären. Meine Verwirrung und mein Ärger sind komplett verraucht. Sie haben mich ausgezeichnet durch das Gespräch geführt.“

Guten Service-Kräften gebe ich stets ein positives Feedback. Ich begründe in der Regel auch, was genau ich gut fand. Service-Kräfte werden so oft angemeckert, dass Ihnen verdiente Wertschätzung sicher guttut. Jedenfalls hörte sich der Amazon-Protect-Mitarbeiter nun richtig happy an.

Amazon-Protect-Mitarbeiter: „Ich danke Ihnen für das schöne Feedback. Es freut mich, wenn Sie als Kunde mit meinem Service zufrieden sind. Ich werde Ihnen im Anschluss per Mail bestätigen, dass Sie die Prämie zurückgezahlt bekommen.“

Und genau so ist es gekommen …