Inhouse Aufbaumodule

Unterschiedliche, aber effektive Kompetenzen für Arbeitnehmer mit direktem Kundenkontakt: Das versprechen die Aufbaumodule Umgang mit Bedrohung und Telefontraining: Wertschätzende Kommunikation am Telefon. Zum einen stehen professionelle Reaktionen auf Aggressionen und Bedrohungen im Mittelpunkt. Zum anderen geht es um respektvolle und erfolgreiche Gesprächstechniken. Teilnehmer beider Trainings profitieren von selbstbewusstem Auftreten und sicherem, produktiverem Arbeiten.

Umgang mit Bedrohung (im Service, bei Hausbesuchen, im Kundendienst …)

Al Weckert Tanz auf dem VulkanEinige Berufsgruppen bekommen es immer wieder mit unsachlichen, wütenden und übergriffigen Personen zu tun: Servicemitarbeiter, Sachbearbeiter in Positionen mit laufendem Publikumsverkehr, Angestellte im Gesundheitswesen oder Arbeitnehmer im Sozialbereich.

Vielleicht werden auch Sie und Ihre Mitarbeiter häufig mit Aggressionen, Beleidigungen oder Übergriffen konfrontiert. Das eintägige Aufbautraining Umgang mit Bedrohung vermittelt Grundlagen, um sicher mit heiklen Situationen umzugehen und Eskalationen entgegenzuwirken. Auch das richtige Verhalten im Ernstfall ist Schwerpunkt der Fortbildung. Sie und Ihre Mitarbeiter lernen,

  • sich bei echter Gefahr wirksam zu schützen,
  • Ruhe zu bewahren,
  • konstruktiv und empathisch auf unsachliche oder wütende Gesprächspartnern einzugehen,
  • die Ursachen für Ärger, Aggressionen, verbale Entgleisungen und Bedrohungen zu verstehen,
  • zwischen beherrschbaren und wirklich gefährlichen Situationen zu unterscheiden,
  • Fehler im Umgang mit Eskalationen und Angriffen zu vermeiden.

Praktische Übungen und Beispiele aus Ihren eigenen Tätigkeitsbereichen sorgen für effektives Training: Sie und Ihre Angestellten können das Erlernte sofort in Ihren Arbeitsalltag übertragen.

Telefontraining: Empathisch und erfolgreich telefonieren

Al Weckert TelefontrainingTelefonieren muss fast jeder Arbeitnehmer. Doch immer wieder verlaufen Telefongespräche kontraproduktiv. Die Gesprächspartner kommen nicht auf den Punkt und eigene Anliegen können nicht klar formuliert werden. Missverständnisse entstehen. Mitunter spielen Ärger und unterschwellige Aggressionen in das Telefonat hinein. Das Telefontraining Wertschätzende Kommunikation am Telefon stellt die besten Techniken für höfliche und zielführende Gespräche vor. Teilnehmer lernen, auf ihre Gesprächspartner einzugehen und dennoch ergebnisorientiert zu telefonieren. Sie können

  • den Gesprächseinstieg und das Ende des Telefonats positiv gestalten,
  • achtsam und situationsbezogen formulieren,
  • sich auf ihre Kernanliegen konzentrieren und aktiv durch den Dialog führen,
  • empathisch und verständnisvoll reagieren,
  • die hinter Vorwürfen oder Schuldzuweisungen verborgenen Anliegen und Bedürfnisse erfassen,
  • deeskalierend auf verärgerte oder aggressive Telefonpartner einwirken,
  • professionell mit ihren eigenen Gefühlen umgehen.

Unternehmen und Organisationen profitieren von produktiverer Arbeit und optimiertem Kundenkontakt: Gespräche können zeitnah abgeschlossen, Geschäftsbeziehungen aufgebaut und bereits bestehende Kundenbindungen gestärkt werden.